HATÉKONY ÜGYINTÉZÉS A DYNFLOWBAN

Az elmúlt évek során alapjaiban rendeződött át a hazai munkaerőpiac, a szakmailag kompetens, megbízható munkavállalókért egyre nagyobb a verseny. Fordulni látszik a kocka, a munkáltatónak már nem elég munkát adnia, a fenntarthatóság érdekében kiszámítható, igazságos, mindenek előtt pedig élhető viszonyokat kell teremtenie. Az ügyfélkapcsolati szoftverek útvesztőiben viszont egyre nehezebb összeegyeztetni ezeket a megfontolásokat. Pontosan ezért hoztuk létre SAP-integrált célszoftverünket, a DynFlow-t, ami átlátható, könnyen kezelhető, hatékony folyamatokat garantál, mindezt a felmerülő költségek racionalizálásával.

 

„NEM KELL AZON IZGULNOM,
HOGY HOL, MELYIK FOLYAMAT VÁLTOZOTT MEG.”

 

Az SAP rendszere olyan adminisztrációs feladatok elé állítja az ügyintézőket, aminek ellátásához nem elég egy könnyen elsajátítható, alapszintű rendszerismeret. Emiatt az ügyintézők – önhibájukon kívül – könnyebben tévesztenek, ha pedig mégis tudják a pontos ügymenetet, sokszor felesleges lépéseket kell végigjárniuk.

 

 

 

BOLDOG ÜGYINTÉZŐ, BOLDOG ÜGYFÉL

Habár sokan csak legyintenek az ügyintézői munkakörre, mondván, hogy a céges hierarchia alsóbb fokán áll, ennek ellenére mindannyian saját tapasztalatból tudjuk, hogy sokszor az ügyintéző személye az egyetlen felület, ahol ténylegesen érintkezünk is az adott céggel. Akár ezen az egyetlen élményen áll vagy bukik a szolgáltatással való megelégedésünk. Így rögtön másképp fest a tételmondat: az ügyintéző jólléte mindenki számára – munkaadónak, munkavállalónak és ügyfélnek is – ugyanannyira fontos.

 

„REAL TIME MÉRHETŐ ÉS KONTROLLÁLHATÓ
FOLYAMATOKAT MŰKÖDTETÜNK.”

 

Egy ügyfélszolgálat működését akár több, mint 100 WorkFlow, munkautasítás és belső algoritmus szabályoz, szakember legyen a talpán, aki mindet ismeri. A DynFlow a már meglévő folyamatok szerint összefogja a szabályozást, így jóval kevesebb folyamattal lefedi a teljes ügyfélszolgálati működést. A Dynflow használatával nincs szüksége az ügyintézőknek minden egyes WorkFlow ismeretére, hiszen a folyamatokba beépül az ismeretanyag maga.

 

 

 

MÉRHETŐ EREDMÉNYEK

A DynFlow nem csak a folyamatok harmonizálásában játszik fontos szerepet, hanem mérhetővé is tesz számos ügyfélszolgálati mozzanatot. A DynFlow segítségével pontosabban mérhetővé válik az ügyintézők munkájának ellenőrzése, a munkavégzés mennyiségi mutatója, illetve az adatok elemzésével optimalizálhatóak a kritikus pontok.

 

„GYORSABBAN TUDUNK REAGÁLNI
A VÁLTOZÁSOKRA, ÚJ IGÉNYEKRE.”

 

A DynFlow csapatában mi is a folyamatos optimalizálásban hiszünk, a megszerzett tudás továbbforgatásában, hogy a felmerülő kérdésekre releváns válaszokat tudjunk adni. Éppen ezért – a folyamatos fejlődés jegyében – új fejlesztések előtt áll a DynFlow, a munkát még inkább segítő, automatikus elemekkel fog bővülni. Olyan újabb döntési pontokkal gazdagodik a rendszer, ahol a továbbhaladáshoz szükséges lekérdezéseket már automatikusan teszi meg. Ezzel pedig több időt szabadítunk fel, hogy tényleg azzal lehessen foglalkozni, ami igazán fontos.

 

 

 

SAP < DYNFLOW

Mindent egybevetve a DynFlow nem csak a konkrét ügyfélszolgálati munkában segít, de objektív alapot teremt az erőforrások – humán és IT –  fejlesztésére is. Egyfelől a fejlesztési irányoknak a kijelölésében is hatékony, másfelől IT területen a folyamatok optimalizálásához is megfelelő eszköz. Ezek pedig a mai, gyorsan változó világban kulcsfontosságú szempontok.

Miben változtatta meg a DynFlow a mindennapi munkavégzésed?

 

Nem kell külön ügyfélkapcsolati naplót létrehozni az ügyfélkapcsolat végén, csak a megjegyzést kell beírni a DynFlow ablakba, mert a naplózás automatikus. Ezzel együtt nem kell SM-jelentést sem indítani vagy keresni, a DynFlow az adott folyamati pontban az ügynek megfelelő SM-jelentést indítja el. Csak a szöveges naplóban kell rögzíteni az ügyre vonatkozó kiegészítő részleteket.

 

Az ügykezeléshez szükséges megfelelő tranzakciókat automatikusan egymás után megnyitja a DynFlow, és segít, mit kell kitölteni, mit kell megvizsgálni, esetleg megkérdezni az ügyféltől a következő döntési ponton való áthaladáshoz. Nem kell azon izgulnom, hogy hol, melyik folyamat változott meg, mert a Dynflow a változó folyamat megfelelő pontján tájékoztat az új ügykezelési módról. Ha olyan ügyet kezelek, ami ritkábban fordul elő, akkor nagyon nagy segítség, igazi mankó a munkám során.

 

(Horváth Imre, NKM – Nemzeti Közművek, Ügyfélkapcsolati Munkatárs)

Mik a DynFlow legnagyobb előnyei?

 

Országosan egységessé teszi az ügykezeléseket, illetve a naplózási szabályokat csatornától függetlenül. A korábbi hibás naplózási gyakorlat megszűnt, adott folyamatoknál mindig a meghatározott naplók jönnek létre, hiszen a Dynflow hozza létre a megfelelő naplót.

 

Az ügyintézők irányában sokkal kevésbé van már szükség vezetői egyeztetésre, a DynFlow folyamatvezérlése lényegesen csökkentette az ügyintézők esetleges tanácstalanságát. Emellett mindenképp ki kell még hangsúlyozni a mérhetőség szempontját. Objektív mérőrendszerrel hatékonyabbá tehető a működés, real time mérhető és kontrollálható folyamatokat működtetünk, a fejlesztési irányok könnyen kijelölhetők az ügyintézők számára. Nem utolsó sorban az adatok elemzésével optimalizálhatók a folyamatok.

 

Fontos szempont továbbá a betanulási időszak problémája. Saját bőrünkön éreztük, hogy egyre nagyobb gondot jelent az új munkatársak betanítása, a rengeteg új ismeretanyag miatt számos próbaidőszak alatti felmondás volt. Az SAP mellett egyre több munkatársnak kell elsajátítani az áramos ügyintézés fortélyait is, ami valljuk be, nem a belépő szint. A DynFlow-val rengeteg időt spórolunk a kezdő vagy gyengébb képességű ügyintézők esetén, akik képessé válnak a bonyolultabb folyamatok levezetésére is.

 

(Maróti Annamária, NKM – Nemzeti Közművek, Szolgáltatásfejlesztési Osztályvezető)

Milyen tapasztalataid vannak a DynFlow működéséről?

 

Mindenképpen pozitív, hogy azt az időt, amit az ügyintéző korábban a naplózás adminisztrálásával vagy az SM-jeletések indításával töltött az ügykezelést követően, jelenleg már a vállalat számára bevételt teremtő, illetve költséget csökkentő szolgáltatások ajánlására fordíthat. Sokkal nagyobb fókuszt kap az ügyfélkiszolgálás, üzletmenet, mint az IT rendszer kezelése. Mérhetővé váltak az ügyintézés egyes lépései, mellyel azonosíthatóak például a gyakori és hosszú időt igénybe vevő tranzakciós lépések és az ügyintézők teljesítménye.

 

Milyen hatással van a DynFow alapú működés a vállalat ügyfélkapcsolati eredményességére?

 

Több fronton is javult a céges ökoszisztéma. Elsőként a hatékonyság javulását emelném ki: gyorsabban tudunk reagálni a változásokra, új igényekre. Ráadásul az automatizmusok beépítésével csökkenthető volt az ügykezeléshez szükséges ügyintézői létszám és idő, ezzel növelve az eredményességet. Másodszor a minőség javulása is tetten érhető volt: csökkent azoknak a panaszoknak a száma, amely az egyes csatornák, területek eltérő válaszaiból adódtak. Végül, de nem utolsó sorban a tevékenységi kört is bővíteni tudtuk a megspórolt időnek és energiának köszönhetően: új folyamatokat (pl. értékesítés) építettünk be és integráltunk az ügyfélszolgálati alaptevékenységgel.

 

(Iváncsics Sándor, NKM – Nemzeti Közművek, Ügyfélkapcsolati Igazgató)

Sikertörténet

NEMZETI KÖZMŰVEK 2017

© Dynflow 2010-2018